000			02139cac a2200289 a 4500
003			CO-PeBPM
005			20250723181608.0
007			ta
008			231129s2011||||ck ad|||||||||||| ||spa||
020			_a9789587710847
040			_aCO-PeBPM _bspa _cCO-PeBPM _erda
041			_aspa
082	0	4	_a658.562 V297c _222
100	1		_aVargas Quiñones, Martha Elena _eautora
245	1	0	_aCalidad y servicio _b : Conceptos y herramientas _c/ Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega
250			_aTercera edición
260			_aBogotá, Colombia _b: Ecoe Ediciones : Universidad de La Sabana _c, 2011
300			_a366 páginas _bilustraciones, gráficas en blanco y negro _c24 centímetros
490			_aColección Estudios / Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas _v3
500			_aIncluye índice
504			_aIncluye bibliografía al final del texto
520			_aEl servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
650	1	4	_aControl de calidad _2LEMB
650	1	4	_aServicio al cliente _2LEMB
700	1		_aAldana de Vega, Luzángela _ecoautora
942			_2ddc _cBK
999			_c1502 _d1502