TY  - GEN
AU  - Vargas Quiñones,Martha Elena
AU  - Aldana de Vega,Luzángela
TI  - Calidad y servicio:  : Conceptos y herramientas
T2  - Colección Estudios / Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
SN  - 9789587710847
U1  - 658.562 V297c 22
PY  - 2011///
CY  - Bogotá, Colombia
PB  - : Ecoe Ediciones : Universidad de La Sabana
KW  - Control de calidad
KW  - LEMB
KW  - Servicio al cliente
N1  - Incluye índice; Incluye bibliografía al final del texto
N2  - El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto
ER  -